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淺談基層信用社應對客戶投訴過程中存在的問題及對策

時間:2019-10-19 08:30:42  來源:銀行界網  供稿單位:濮陽縣習城信用社  作者:白陽省

    隨著金融消費權益保護工作的不斷推進和銀行業競爭的日益加劇,客戶在辦理金融業務時更加注重服務質量,對銀行要求也越來越高,尤其是農村信用社點多面廣,服務功能不夠完善,人員素質參差不齊,服務水平與客戶期盼還存在一定差距,與其它商業銀行相比也存在較大差距,為銀行投訴處理的“高發區”。在實際工作中還存在一定問題。

    思想認識不到位。消費者權益保護工作,是保護消費者合法權益,維護社會經濟秩序,促進社會主義市場經濟健康發展,維護公平正義的重要保證.基層信用社人員往往認為消費者權益保護工作是相關部門的事,工作被動服從,宣傳工作往往也是被動應付,沒有真正從制度建設、服務產品、公平交易、服務質量、處理投訴、履行社會責任等各個領域去思考,沒有從源頭上防范和化解投訴風險。
 
    排隊等候時間長。作為服務農村工作的金融主力軍,農信社代理糧補、低保、兩險等各類惠農補貼十幾項,在業務高峰期,由于人員少、業務量大,有時客戶會排隊等候較長時間;或者因為前一客戶業務辦理流程復雜,致使后面排隊的客戶等候時間較長等原因造成客戶投訴。
 
    服務質量待提高。部分大堂經理對新業務、新產品不夠熟悉,對客戶的咨詢、答疑等方面,難以滿足客戶的需求導致投訴。柜員辦理業務動作較慢,操作生疏,出現差錯,甚至有時候長時間辦理業務,可能將個人情緒帶到業務辦理過程中,不能做到主動、耐心、熱情地接待客戶,與客戶交流溝通的能力不強、與客戶的感情聯絡維系做得欠缺,在接待客戶時說話嚴肅、冷淡、無表情、造成與客戶之間的糾紛,導致客戶投訴。
 
    違規經營隱患較大。受傳統因素影響,農信社企業文化建設滯后、合規意識不強、執行制度不力、問責處理不到位等,歷史遺留問題較多,受客戶投訴潛在隱患較多。
 
    正確對待、處理客戶投訴,可以獲得客戶理解和有效提高客戶滿意度,使企業的服務更加人性化,促進農信社可持續發展。因此,基層農信社在面對客戶投訴時要保持平常心正確面對,積極化解,在正確應對客戶投訴過程中不斷提升自身形象和影響力。
 
    客戶投訴應客觀看待?蛻敉对V服務質量不滿意,這一定程度上表明現在客戶的維權意識越來越強了,越來越重視服務質量的好壞。投訴實際是客戶的需求和期望未得到滿足的一種表現形式。遇到投訴并不可怕,因為完美無缺的服務是不現實的,滿足所有客戶的需求和期望只是最完美的奮斗目標,我們農信社網點特點就是點多、線長、面廣,因此實際服務中不可能完全消滅投訴?蛻糁苯酉蛭覀兺对V是對信用社的一種信任,因為他們相信我們會處理好。因此我們應客觀看待客戶投訴,把客戶投訴信息當成是寶貴的資源,認真查找我們工作的不足和存在的問題,不斷提高信用社社會形象。
 
    把投訴當成一種歷練?陀^看待客戶投訴并不是說客戶投訴越多,我們的寶貴資源就越多。而是我們要把客戶的每一次投訴當成一種歷練,在歷練中不斷提高服務質量,樹立好的社會形象,吸引更多的客戶,為我們帶來更大的利益這才是我們的最終目的。對于客戶的每一次投訴我們一定要處理好,把每一回投訴的處理當成一次自我提升的機會,在處理中的過程中把事情產生的原因、經過進行深入剖析,查找我們的不足和需要改進的地方,在這樣一個過程中警醒自己,在不斷的歷練中不斷提高。
 
    完善客戶投訴處理流程。一認真聆聽。顧客投訴時往往情緒比較激動,不管客戶是打電話還是找我們當面投訴,我們都要以慎重、富有同情心的態度注意傾聽,以最快的速度弄清事情的原委,同時也使得顧客感覺受到尊重,為事情妥善解決打下基礎。二快速解決。在摸清顧客的投訴問題及目的后,第一時間通知到信用社網點負責人及責任人,給顧客一個滿意的答復,投訴客戶會產生一種很受重視的滿足感,投訴時的不快可能早就煙消云散,反而會起到提升我們形象的效果。三真誠溝通。遇到投訴客戶首先把客戶聯系方式記下來,等事情解決好以后即使對客戶進行回訪,問客戶是否滿意,要把我們所做,所想的,積極坦誠地與顧客溝通,顧客知道我們在一直為他的投訴持負責態度,并很重視,最終不愉快將變成愉快,顧客也會與我們“化敵為友”。四規避風險。當顧客辦理業務時,我們不妨多給其一些溫馨提示,比如客戶用銀行卡取完錢后,在將卡雙手遞給客戶的同時說上一句:記得將卡與手機一類的東西別放一塊;我們目前部分省市還沒有開通金燕卡通存通兌,顧客辦卡時及時提醒哪些地方暫時還沒有開通等,雖然只是很簡單的一些細節,但卻能大大的降低客戶投訴的可能。
 
    暢通投訴渠道。各基層信用社可以根據自身實際建立客戶投訴處理管理辦法,使得我們信用社的投訴工作制度化、規范化?h級行社要指定某一科室專門負責客戶投訴管理工作,設立一部投訴電話很有必要,并將電話在轄內各營業網點公示,確保投訴工作的有效落實。

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